Телефонные мошенники: как устроена индустрия украинских колл-центров

Содержание

• Украинские мошенники в поле зрения глобальных структур
• Монстр, который продолжает расти
• История телефонного мошенничества на Украине
• Россия - главный рынок украинских мошенников
• Почему столицей телефонного мошенничества стал Днепропетровск
• Основа мошенничества – социальная инженерия
• Телефонное мошенничество как промышленный бизнес
• Почти легальный бизнес
• Причина неприкасаемости
• Украинские колл-центры выходят на глобальный рынок
• Колл-центр изнутри
• Зарплаты в «офисах»
• Работа, которая уродует человека
• Приложение: жаргон сотрудников мошеннических колл-центров
• Будущее мошеннических колл-центров
• Выводы
• Вопросы и ответы

Украинские мошенники в поле зрения глобальных структур

«Глобальная инициатива против транснациональной организованной преступности» - Global Initiative Against Transnational Organized Crime (GI-TOC) – международная неправительственная организация, изучающая как работают преступные группировки по всему миру. Её штаб-квартира находится в Женеве, а корни уходят в Международный институт мира (International Peace Institute) – структуру, близкую ООН.

В апреле 2026 года «Глобальная инициатива» выпустила большое аналитическое исследование ««Это звонят из Киева». Феномен мошеннических колл-центров на Украине». Эксперты GI-TOC скрупулёзно разобрались в том как устроены украинские мошеннические колл-центры. В рамках работы над исследованием они находили и проводили анонимные интервью с бывшими сотрудниками таких центров, проводили официальные встречи с представителями украинских властей и даже самостоятельно проводили полноценные OSINT-операции.

На основе собранного массива данных экспертам удалось достаточно подробно воссоздать полную картину этого криминального бизнеса: каковы его масштабы, кто за этим стоит, каково его внутренне устройство, и каким будет его развитие в будущем.

Основные тезисы, которые мы далее подробно разберём:

• Главное оружие колл-центров – социальная инженерия: манипулирование человеком позволяет получать от одной жертвы значительно больше, чем обычное онлайн-мошенничество.
• Колл-центры превратили мошенничество из ремесла отдельных аферистов в масштабируемый промышленный бизнес, значительная часть которого сосредоточена в руках всего нескольких крупных сетей.
• Мошеннические колл-центры работают не только по России: украинские мошенники работают на европейском и мировом рынке, где более состоятельные жертвы приносят значительно большую прибыль.
• Колл-центры, по данным исследования, получают покровительство со стороны представителей власти и правоохранительных органов. Распространённое объяснение этого покровительства «работой против России» авторы исследования считают манипуляцией.
• Зарплаты в колл-центрах хорошие, но не сверхвысокие. Внутри них сложилась собственная иерархия, дисциплина и корпоративная культура, характерные для криминальных сообществ.
• Мошенничество постепенно превращается в рыночный продукт: технологии, данные, сценарии, инфраструктура, отмывание денег и даже исполнители могут продаваться и покупаться как готовые компоненты.
• Искусственный интеллект будет всё больше автоматизировать мошенничество, снижая потребность в людях и физической инфраструктуре, потенциально трансформируя крупные колл-центры в распределённую сеть операторов, работающих на дому.

Монстр, который продолжает расти

Телефонное мошенничество на Украине уже превратилось в одну из крупнейших форм организованной преступности. По некоторым оценкам, оно занимает второе место после экономических преступлений и по масштабам превосходит торговлю наркотиками. Речь идёт о целой криминальной индустрии – с тысячами работников, собственной инфраструктурой, технологиями, системой управления и огромными оборотами.

По разным оценкам, в украинских мошеннических колл-центрах в настоящее время работает от 60 до 125 тысяч человек, что может быть больше численности всей украинской полиции (103 тыс.чел.). Таких примеров, когда количество членов преступных сообществ превосходит число полицейских, в настоящее время в мире всего три – это Новая Зеландия, Тайвань и Гаити. Но там имеется в виду весь криминалитет, а мы говорим только о телефонных мошенниках, не учитывая все остальные виды преступности.

Самая сильная сторона телефонного мошенничества – его огромная прибыльность. По словам украинского депутата, работавшего в профильной комиссии, средний «офис» способен зарабатывать около $1 млн в месяц, а крупный – до $3 млн. Если распространить среднюю оценку на примерно тысячу центров, получается совокупный потенциальный оборот до $1 млрд в месяц. Это именно расчётная оценка, но даже она показывает порядок денег, который сформировался внутри этой криминальной экономики.

Причина такой прибыльности в том, что мошенники научились профессионально использовать методы социальной инженерии в индивидуальной работе с людьми.

Согласно исследованию Украинской межбанковской ассоциации членов платёжных систем (EMA), средний ущерб от современного телефонного мошенничества на Украине составляет €202, тогда как обычное онлайн-мошенничество ранее обходилось жертве в среднем в €15. Иными словами, персональная работа мошенника с человеком в 14 раз выгоднее, чем обычные дистанционные схемы.

При таком уровне доходности количество «офисов» неизбежно росло. К концу 2024 года только в Днепропетровске, который стал национальным центром этой индустрии, в мошеннических «офисах» работало около 30 тысяч человек. Второй столицей этого криминального бизнеса стал Киев, который лишь ненамного уступал Днепропетровску.

После нескольких российских ударов по колл-центрам в Днепропетровске организованная преступность стала переносить часть бизнеса в более безопасные районы. Новые «офисы» появились в Одессе, Житомире, Виннице, Закарпатье, Львове, Николаеве и других областных центрах. Мошенническая индустрия фактически распространилась по всей стране.

И это неудивительно. По оценкам экспертов GI-TOC, мошеннические колл-центры стали даже более прибыльным нелегальным бизнесом, чем торговля наркотиками. По их мнению Украина на сегодняшний день превратилась в глобальную горячую точку мошенничества, сопоставимую с «Золотым треугольником» Юго-Восточной Азии.

И самое неприятное в этой истории заключается в том, что этот монстр продолжает адаптироваться. Чем больше денег приносит мошенничество, тем больше людей оно привлекает, тем сложнее становится его структура и тем дальше оно уходит от обычного представления о телефонном мошеннике как об одиночном аферисте с телефоном.

История телефонного мошенничества на Украине

Первые мошеннические колл-центры появились в Израиле в середине 2000-х годов. Кто-то, возможно, помнит так называемые «бинарные опционы» на которых предлагались якобы сверхвыгодные инвестиции в валютные операции.

Когда в самом Израиле этот вид мошенничества был запрещён и фактически ликвидирован, их идеи и методы — структура, схемы, скрипты, технологии и ноу-хау в области отмывания денег – уже перекочевали в Грузию, а затем и на Украину.

В середине 2010-х годов мошеннические колл-центры уже были широко распространены на Украине. Так называемые «офисы» стали неотъемлемой частью криминального ландшафта Украины, а «офисники» (сотрудники мошеннических колл-центров) стали признанной преступной группой со своим имиджем и отличительными чертами характера.

Одной из наиболее известных сетей стала Milton Group. Её киевский филиал представлял собой высокоорганизованную структуру, работавшую с жертвами по всему миру. В 2020 году деятельность Milton Group попала в поле зрения мирового сообщества и с ней стали повсеместно бороться. Однако мошеннические «офисы» уже стали неотъемлемой частью криминального ландшафта Украины. Они начали распространяться все шире, вплоть до того, что импровизированные колл-центры создавались даже заключенными в следственных изоляторах.

Россия – главный рынок украинских мошенников

После начала широкомасштабного вооружённого конфликта у этого бизнеса появилось удобное идеологическое прикрытие. Владельцы «офисов» начали распространять версию, что занимаются «экономической войной» с Россией: обманывают её граждан и передают заработанные деньги ВСУ.

Россия была для украинских мошенников одновременно и выгодной и политически удобной мишенью. Россиян обманывали как минимум с 2014 года, однако после начала конфликта так называемое «патриотическое мошенничество» резко активизировалось. Мошенники получили возможность представить свою деятельность как борьбу с врагом и тем самым обелить собственную репутацию. Бывшие сотрудники колл-центров признавались, что испытывали меньше моральных и этических сомнений, когда жертвами становились россияне,

- говорится в исследовании GI-TOC.

Масштаб этого бизнеса был огромным. В феврале 2024 года один из российских чиновников заявил, что ежедневно в Россию поступает из Украины около 8 миллионов мошеннических звонков и ещё 7 миллионов мошеннических сообщений по другим каналам связи. До начала специальной военной операции таких звонков, по его словам, было около 300 тысяч в месяц. Таким образом, заявленное количество звонков выросло примерно в 800 раз.

Представляясь сотрудниками Сбербанка, МВД или других российских государственных структур, украинские мошенники убеждают жертв предпринимать самые отчаянные действия ради спасения своих денег. Один из бывших мошенников рассказывал о случае, когда россиянин в три часа ночи приехал на тракторе к банкомату, чтобы снять деньги.

Мошенничество против россиян было относительно безопасным и с точки зрения риска уголовного преследования поскольку после начала конфликта сотрудничество между правоохранительными органами России и Украины полностью прекратилось.

С середины 2023 года украинские мошенники стали не только охотится за деньгами, но и по заданию СБУ убеждать россиян совершать теракты. С 24 июля по 4 августа 2023 года более 30 человек – среди них молодые люди и пенсионеры – совершили поджоги и другие нападения на военкоматы в России. Как выяснилось, многие из них стали жертвами телефонных мошенников, которые представлялись сотрудниками Федеральной службы безопасности России и убеждали их участвовать в якобы секретных операциях. Всего с февраля 2022 года по настоящее время украинские телефонные мошенники организовали минимум 187 террористических атак на военкоматы, банки и другие объекты.

Почему столицей телефонного мошенничества стал Днепропетровск

Столицей украинского телефонного мошенничества стал Днепропетровск. Этому способствовали три фундаментальные причины.

Первое – это то, что это город-миллионник, в котором легче найти большое количество сотрудников для такой очень специфической деятельности. Кадровый вопрос в ней – один из ключевых, о чём мы подробно остановимся далее.

Второе – это то, что украинские операторы из этого города могли беспрепятственно работать с ними на одном языке. Если для жителя центральной России русский говор жителя южных областей Украины режет слух фрикативным «г», то жители Киева и Днепропетровска говорят на абсолютно чистом русском языке, практически без акцента.

Третья причина заключается в том, что благодаря феноменальной масштабируемости этот бизнес на Украины быстро был поделен между тремя крупными игроками. Первая входит в бизнес-империю днепропетровского олигарха Вадима Ермолаева. Вторая контролируется одной из наиболее влиятельных преступных группировок Украины - «Днепропетровскими сетями», тоже понятно из какого города. К третьей же, киевской, по слухам, имеет отношение бывший бригадир ОПГ Савлохи и нынешний народный депутат Украины Николай Тищенко.

По данным экспертов GI-TOС, тесно связаны с мошенническими колл-центрами и такие криминальные авторитеты как Лаша Сван и Сергей «Умки» Олейник, которого связывают с влиятельным днепровским бизнесменом Александром «Нариком» Петровским.

Основа мошенничества – социальная инженерия

Мошеннические колл-центры изначально использовали телефон в качестве основного инструмента, но со временем их методы стали гораздо более изощренными. Дипфейки, отмывание денег и специализированное программное обеспечение пополнили арсенал мошенников, но их главная особенность – это использование социальной инженерии.

Социальная инженерия в контексте мошеннических колл-центров – это использование психологических приёмов и особенностей человеческого поведения для того, чтобы заставить человека добровольно совершить нужное мошеннику действие.

Социальная инженерия – это промышленное производство доверия, страха и ложных решений.

Мошенник вступает с человеком в диалог, выясняет его обстоятельства, создаёт атмосферу страха или доверия, адаптирует легенду под ответы жертвы, постепенно подчиняет человека своей воле и тот сам передаёт мошеннику информацию или переводит ему деньги.

Использование методов социальной инженерии вывело мошенничество на новый уровень. Если ранее средняя сумма мошеннической транзакции при простом онлайн-мошенничестве составляла чуть более тысячи рублей, то сейчас средняя сумма одного мошенничества составляет уже более 20 тысяч рублей.

Говоря проще, благодаря методам социальной инженерии эффективность телефонного мошенничества выросла в 20 раз.

Телефонное мошенничество как промышленный бизнес

В середине XX века большинство случаев мошенничества происходило при личном общении, но развитие коммуникационных технологий кардинально изменило ситуацию. К 1970-м годам телефон стал ключевым инструментом для масштабного мошенничества в самых разных его проявлениях: от телемаркетинга до «бойлерных» — колл-центров, которые продавали ничего не стоящие ценные бумаги

Следующий виток эволюции начался с развитием интернета, особенно благодаря возможностям, которые открывает технология передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP), резко снизившая стоимость звонков жертвам мошенничества за границу, а также благодаря спам-рассылкам и простоте осуществления международных денежных переводов с помощью систем онлайн-платежей (таких как PayPal). Теперь мошенники, вооруженные лишь компьютером и базой телефонных номеров, могли выманить деньги у кого угодно и где угодно.

Хотя мошенники-одиночки тоже могли получать прибыль, колл-центры для мошенничества — в самых разных размерах, формах и проявлениях — позволяли организовать работу и, следовательно, добиться эффекта масштаба.

Колл-центр превращает социальную инженерию из индивидуального преступного навыка в технологию массового производства мошенничества.

Есть:

• сценаристы, создающие легенды и скрипты;
• операторы первого контакта;
• более опытные операторы, которым передают перспективную жертву;
• руководители групп;
• специалисты по поиску и обработке персональных данных;
• психологические техники;
• системы контроля разговоров;
• KPI и система мотивации.

Получается практически конвейер манипуляции. Таким образом, преимущество колл-центра в том, что он позволяет масштабировать методы социальной инженерии. Причём оператору не обязательно быть особенно талантливым мошенником. Значительная часть интеллектуальной работы уже вынесена на уровень организации: ему дают скрипт, инструкции, базу данных и объясняют, как реагировать на типичные возражения жертвы.

Индустрия сильно консолидирована. По сообщениям, всего три сети управляют большинством центров мошеннических звонков при значительной вовлечённости «традиционной» организованной преступности.

Почти легальный бизнес

Мошеннические колл-центры в Украине не прячутся и работают практически открыто. Набор персонала осуществляется с помощью обычных объявлений на сайтах поиска работы, таких как work.ua, olx.ua и robota.ua. Внешне объявления о мошеннических колл-центрах напоминают объявления о работе обычных бизнес-колл-центров, хотя предлагаемые зарплаты выше, а общение после первоначального контакта осуществляется через Telegram.

Из-за распространённости явления на Украине уже сложился иносказательный язык, понимаемый всеми. Так, если какая-то фирма массово набирает на работу барменов или парикмахеров, то все понимают, что на самом деле речь идёт о работе в мошеннических колл-центрах.

Офисы таких колл-центров располагаются как правило в крупных бизнес-центрах в центре города, где могут разместиться их многочисленные сотрудники (отсюда и пошло их популярное название «офисы»). Они могут располагаться очень близко друг к другу. К примеру, исследователи GI-TOC выяснили, что, например, только в Соломенском районе Киева работает шесть колл-центров мошенников, расположенных в пределах одного километра друг от друга.

Эксперты GI-TOC провели интересный эксперимент. Чтобы продемонстрировать, насколько открыто работают колл-центры и, следовательно, насколько легко их могут обнаружить правоохранительные органы, они попытались определить геолокацию колл-центра в Киеве по рекламным роликам о найме на работу в такой центр через TikTok. Путём несложных OSINT-методик они дистанционно определили точный адрес такого колл-центра: ул. Левка Лукьяненко, 21/14 (бывшая улица Маршала Тимошенко).

Однако то, что колл-центры не прячутся, не означает, что они не соблюдают конфиденциальность или пренебрегают мерами безопасности. В них всегда есть камеры видеонаблюдения, ворота, электронные ключи и охрана. А при приеме на работу используются детекторы лжи.

Причина неприкасаемости

Нельзя сказать, что украинские правоохранительные органы совсем не борются с мошенническими колл-центрами. Операции против них проводятся регулярно. Однако большинство «офисов» продолжает работать практически без проблем, а те, кого всё же задерживают, нередко быстро возобновляют деятельность без серьёзных последствий. Причин такой ситуации несколько.

Первая – политическая. Существует негласное правило: если колл-центр работает исключительно по России, полиция его не трогает. По данным исследования, это правило было чётко сформулировано в ходе взаимодействия депутатов Верховной Рады с руководством полиции. На офисном жаргоне такие центры называют «серыми».

Проблема, однако, заключается в том, что некоторые центры могут лишь заявлять, что работают исключительно по России, тогда как на самом деле втихаря работают и по другим странам.

Вторая причина – процессуальная. Для возбуждения уголовного дела правоохранительным органам необходимы показания потерпевших. Получить такие показания от граждан России украинским следственным органам практически невозможно.

Третья и главная причина – коррупционная. Многие колл-центры пользуются «крышей» – защитой от правоохранительных органов. Такие центры на жаргоне называют «чёрными». За определённую плату им позволяют работать. Если возникает необходимость провести рейд, колл-центр может получить предварительное предупреждение. В некоторых случаях рейд проводится с негласным пониманием, что после показательной акции центр сможет возобновить работу.

По данным расследователей GI-TOC, стоимость такой «крыши» варьируется, однако две приведённые в исследовании оценки составляют от 10 000 до 15 000 долларов в месяц. Внутри колл-центра обычно есть специальный сотрудник, отвечающий за отношения с правоохранительными органами. Он обращается к нужным людям и сообщает, что центр готов ежемесячно платить за защиту.

Обычно договорённость заключается только с одним правоохранительным органом, который должен обеспечить защиту центра и от других ведомств. Так, параллельно с бизнесом по «крышеванию» колл-центров существует система межведомственного взаимодействия. Правоохранительные органы знают, какие центры находятся под чьей защитой, и распределяют между собой коррупционные платежи.

Украинские колл-центры выходят на глобальный рынок

По данным украинской киберполиции, в 2022–2023 годах на звонки в Россию приходилось уже не более 10-15% от их общего числа. Сложно сказать насколько достоверны эти данные. Как любые официальные данные из Киева они могут быть либо взяты с потолка либо намеренно сфальсифицированы. Однако сам факт очевиден: в последние пару лет одновременно существовали две встречные тенденции.

С одной стороны украинские сети мошеннических колл-центров бурно росли благодаря множеству факторов: высокой доходности, высокой масштабируемости, благосклонности властей и правоохранительных органов, сравнительно лёгкому набору сотрудников из-за низкого уровня жизни в стране и высокой безработицы.

С другой стороны российский рынок стал исчерпываться.

На самом деле потенциальный рынок телефонного мошенничества гораздо у́же, чем кажется по количеству населения. Для мошенника недостаточно найти доверчивого человека. Нужна эффективная жертва. Она должна быть достаточно восприимчивой к психологическому воздействию, чтобы поверить оператору, но при этом достаточно самостоятельной, чтобы выполнить его инструкции и у неё должен быть доступ к деньгам. Если человек, даже будучи полностью открытым для мошенников:

• не понимает, что от него хотят;
• не может самостоятельно выполнить инструкции;
• не имеет доступа к онлайн-банку;
• не способен перевести деньги

то для мошенника он практически бесполезен.

В России была развернута масштабная информационная кампания: граждан постоянно предупреждают о мошенниках в общественном транспорте и других общественных местах. Власти РФ также предприняли ряд эффективных мер, среди которых возможность введения самозапрета на оформление кредитов онлайн и обязательство банковских работников опрашивать клиентов в случае снятия крупных сумм и совершения других подозрительных операций. Всё это привело к сокращению преступных доходов на российском направлении с ещё более пессимистичными прогнозами.

Эти две встречные тенденции имели очевидный результат: колл-центры стали диверсифицироваться с упором на европейский и мировой рынок. Самыми прибыльными считаются англоязычные страны. Среди основных направлений Чехия, Латвия, Польша, Румыния, Канада и США. Однако работа идёт практически по всем странам.

Главной причиной здесь является языковый барьер, но он решается различными способами. Это набор сотрудников, свободно владеющих иностранными языками или вообще набор иностранцев. К примеру, в Киеве был обнаружен колл-центр, в котором работали турки для работы по Турции.

При этом сами украинские мошеннические сети начали выходить за пределы самой Украины. Связанные с Украиной колл-центры обнаруживали в Польше, Болгарии и Греции. Объявления о наборе сотрудников на русском и украинском языках стали появляться в других европейских странах, в том числе ориентируясь на украинских беженцев.

Колл-центр изнутри

На первый взгляд эффективность колл-центра выглядит невысокой: из трёх человек, ответивших на звонок, только один вообще вступает в разговор, а из 30-40 таких собеседников мошенникам удаётся обмануть лишь одного. Но при массовом обзвоне даже такой процент превращается в огромный поток денег. Именно поэтому колл-центру нужны не талантливые мошенники, а сотни операторов, тысячи звонков и отлаженный конвейер обработки потенциальных жертв.

Размер мошеннического колл-центра во многом зависит от места его расположения: чем крупнее город и чем больше в нём потенциальных сотрудников, тем масштабнее может быть «офис». В таких городах, как Киев, Днепр, Одесса и Львов, одновременно могут работать 250–300 человек.

Доходы при этом действительно могут быть огромными, особенно если колл-центр занимается инвестиционным мошенничеством. По словам депутата, работавшего в профильной комиссии, «офис» среднего размера способен зарабатывать около 1 млн долларов в месяц, а крупный – до 3 млн. Если принять миллион долларов за средний показатель и учесть, что после полицейских рейдов в Украине оставалось около 1000 таких центров, потенциальный оборот индустрии можно оценить в 1 млрд долларов в месяц.

Низовая должность в колл-центре – так называемый «холодник». Это оператор, который обзванивает потенциальных жертв и пытается установить первоначальный контакт. Его задача – удержать собеседника на линии при помощи заученных готовых рабочих фраз и сценариев, называемых скриптами. Если собеседник продолжает разговор более десяти минут, то это признак того, что с высокой вероятностью он будет обманут. Однако таких по статистике всего 0,1%, то есть один из тысячи. И этого одного передают клоузеру или доводчику. Это опытный специалист высокого класса, который уже занимается непосредственно финансовой операцией.

Доводчик не обязательно находится в том же офисе, что и холодник. Они могут работать в разных местах, постоянно взаимодействуя друг с другом онлайн.

Успешных операторов поощряют, проводят мотивационные беседы и выплачивают бонусы. Лучшие холодники со временем становятся доводчиками. Более развитые колл-центры постоянно анализируют собственные ошибки: неудачные случаи разбираются, после чего корректируются процедуры и скрипты, чтобы не допустить повторения подобных ситуаций.

Помимо непосредственно операторов, в колл-центре существуют специализированные подразделения. Отдел кадров занимается подбором сотрудников и другими кадровыми вопросами. ИТ-отдел отвечает за программное обеспечение, техническую поддержку и IP-телефонию. Специалисты этого отдела могут также создавать и поддерживать инструменты для подделки сайтов, приложений и документов.

Отдельное подразделение отвечает за безопасность. Его задача — контролировать доступ в офис и поддерживать внутреннюю дисциплину. Контроль осуществляется постоянно. Проверяются компьютерные логи, а мобильные телефоны сотрудников оставляют при входе в офис, чтобы снизить риск утечки информации.

Над всеми этими подразделениями находятся администраторы. Они контролируют бухгалтерию и денежные потоки, поддерживают связь с владельцами и фактически являются связующим звеном между рядовыми сотрудниками и руководством. Самих владельцев большинство сотрудников практически не видит. Рядовой сотрудник не должен знать о том, кто на самом деле стоит за бизнесом и куда уходят деньги.

Зарплаты в «офисах»

Огромные доходы колл-центров породили устойчивый миф о фантастических заработках их сотрудников. В объявлениях о найме обещают зарплаты, которые выглядят почти неправдоподобно. Однако здесь важно понимать главное: миллион долларов в месяц зарабатывает не оператор.

Все деньги идут владельцам и руководству, а уже те выделяют рядовым сотрудникам ровно столько чтобы те не разбежались. То есть действует та же рыночная логика, что и на любом другом коммерческом предприятии. Учитывая высокую доходность самого криминального бизнеса, сотрудники действительно могут получать больше, чем на многих обычных работах, но это совсем не те фантастические суммы, которые обещают при найме.

Большая часть зарплаты привязана к комиссионным за «закрытых» клиентов. Одна бывшая сотрудница рассказала, что при найме ей обещали 800-1000 долларов, но выплатили только 200 долларов, объяснив, что остальное она должна была заработать комиссионными с продаж. В итоге она получила около 10 000 гривен – примерно 250 долларов. Другой сотруднице обещали 1500-2000 гривен в день, но фактически она заработала лишь 300 гривен.

При этом заработать действительно много в отдельных случаях возможно. GI-TOC приводит примеры мошенников, которые получали до 100 000 гривен (около 2400 долларов) в день, а один из сотрудников за неделю заработал 300 000 гривен – около 7250 долларов. Однако это единичные случаи, такие же редкие и непредсказуемые как выигрыш в лотерею.

При этом требования к сотрудникам могут быть весьма жёсткими. Помимо позитивной мотивации существует и система штрафов за неправильное произношение, опоздания, слишком долгие перерывы на кофе и т.п.

Темп работы в «офисе» – высокий, а планы – амбициозные. Например, в небольшом офисе, где работало 25–30 человек, от сотрудников требовали зарабатывать на обмане россиян не менее полумиллиона рублей в день. Один из работников рассказывал, что обзванивал по 200-300 человек ежедневно. Примерно треть из них вступала в разговор, а 5-7 человек из них удавалось «закрыть».

То есть за кажущимися лёгкими деньгами скрывается довольно тяжёлая работа. Мошенники могут работать по 12 часов в день, шесть или семь дней в неделю, особенно если не выполняют план. За ними постоянно следят и контролируют результаты.

Чтобы максимизировать прибыль, некоторые «офисы» работают в дневную и ночную смены, ориентируясь на разные часовые пояса. Сотрудникам, которые живут далеко от места работы, иногда предоставляют жильё, чтобы они могли работать в любую смену.

Работа, которая уродует человека

Работа в колл-центре – это не только рабский труд за сравнительно небольшие деньги. Есть у этой работы и другая сторона – моральная.

Условно сотрудников мошеннических колл-центров можно разделить на две категории. Первая – люди, которые изначально готовы к подобной работе. Для них мошенничество – это не только способ заработать, но и занятие, которое приносит наслаждение от наблюдения страданий своих жертв.

Но таких людей немного. Выше мы уже говорили, что кадровая проблема остаётся одной из главных для колл-центров. Даже в городе-миллионнике непросто найти тысячи людей, готовых ежедневно обманывать других. Подавляющее большинство людей, ищущих работу, от такой деятельности отказывается именно по моральным причинам.

Поэтому гораздо важнее вторая категория – люди с неустойчивыми моральными установками. Они приходят из-за обещанных денег, условий труда или просто потому, что не воспринимают происходящее как настоящее преступление. Кто-то не выдерживает и уходит, хотя сделать это, как мы уже видели, бывает непросто. Другие остаются, изначально испытывая угрызения совести, но постепенно привыкая к тому, что ещё недавно считали неприемлемым.

По словам опрошенных GI-TOC бывших сотрудников, такая работа действительно меняет человека. Один из них говорил о «черствости, жадности и пустоте в глазах» мошенников. Бывший HR-менеджер рассказывал:

Это деградация, целый день слышишь по телефону гадости. Мне было жаль этих людей.

Особенно остро внутренний конфликт проявлялся при обмане россиян. Идеологическое оправдание позволяло считать происходящее допустимым: это якобы «экономическая война» против врага. Но когда жертвой становился конкретный человек, абстрактная формула переставала работать.

Одна из бывших сотрудниц приводила такой пример: 500 тысяч рублей у бабушки, которая копила деньги на похороны и с которой перестали общаться дети. В этот момент, по её словам, становилось понятно, что никакой «экономической войны» нет. Есть конкретный человек, которого сознательно лишают накопленных денег.

Ты думаешь, что ты властелин, используешь моральное насилие, но на самом деле ты просто мошенник,

- сказала она.

И, пожалуй, именно здесь находится самое важное отличие этой работы от обычного преступления, совершённого один раз. Мошеннический колл-центр превращает преступление в профессию.

Колл-центр – это система, которая превращает человеческую подлость в технологический, управляемый и оплачиваемый труд.

Умение убедительно лгать становится квалификацией. Способность найти уязвимое место человека и надавить на него – профессиональным навыком. Сумма, которую удалось выманить у жертвы, превращается в показатель эффективности, который влияет на зарплату, бонусы и карьерный рост.

Человек каждый день повторяет действия, которые в обычной жизни счёл бы подлостью, и получает за них деньги и одобрение начальства. В результате постепенно меняется сама система моральных координат: то, что раньше было недопустимым, становится частью рабочего процесса.

При этом внутренний конфликт для одних заканчивается моральной адаптацией – они становятся черствее и начинают воспринимать жертву исключительно как источник денег. Для других работа оказывается психологически тяжёлой и оставляет чувство вины и отвращения.

И это, пожалуй, наиболее мрачная сторона всей системы. Мошеннический колл-центр обманывает не только тех, кому звонят. Он постепенно меняет и тех, кто в нём работает. Одни теряют деньги сразу. Другие получают зарплату, но постепенно привыкают жить в мире, где ложь, манипуляция и чужое несчастье становятся частью обычного рабочего дня.

Приложение: жаргон сотрудников мошеннических колл-центров

• Холодник – работник низкого уровня, работа которого совершать первичный «холодный» обзвон потенциальных жертв.
• Доводчик, клоузер – мошенник высокого уровня, которым передаются перспективные «клиенты» для «закрытия».
• Офисник, темщик - общий термин, обозначающий работника мошеннического колл-центра.
• Мамонт – объект мошенничества.
• Башня – Руководство и владельцы мошеннического колл-центра.
• Сетка – сеть колл-центров, состоящая из нескольких колл-центров.

Будущее мошеннических колл-центров

На наших глазах произошло превращение уникального криминального навыка, которым раньше владели единицы, в масштабируемую промышленную технологию – настоящий конвейер по дистанционному взлому психики ничего не подозревающих людей с помощью страха, доверия и манипуляции.

Следующий этап – превращение этой технологии в самостоятельный рыночный продукт. Все отдельные элементы этого мошеннического конвейера – технологии, базы данных, программное обеспечение, сценарии, инфраструктуру и даже специалистов – можно приобрести в готовом виде.

Это существенно снижает порог входа в преступный бизнес. Если раньше для создания крупного мошеннического центра требовались значительные организационные и технические ресурсы, то в будущем собственный «офис» сможет открыть практически любой желающий, располагающий несколькими тысячами долларов. Соответственно, это приведёт к резкому росту числа мошеннических операций.

Но ещё более серьёзные изменения может принести искусственный интеллект.

Сегодня мошеннический колл-центр – это прежде всего много людей, работающих по единой технологии. В перспективе значительная часть этой работы может быть автоматизирована.

Нейросетевые технологии практически идеально подходят для автоматизации тех задач, которые сегодня выполняют люди. Они способны анализировать разговор, распознавать эмоциональное состояние собеседника, выбирать подходящую линию поведения и генерировать убедительные ответы. А системы синтеза речи позволяют вести разговор практически неотличимым от человеческого голосом.

Следующий этап развития телефонного мошенничества, вероятно, будет связан именно с этим. Мошеннику уже не обязательно будет представляться сотрудником банка, полиции или другой организации. Голосовой ИИ сможет имитировать родственника или близкого человека, а сценарий разговора будет автоматически адаптироваться к реакции жертвы.

В таких системах роль оператора изменится, вместо того чтобы непосредственно вести разговор, он будет лишь контролировать множество разговоров, которые будет вести ИИ.

Выводы

Развитие индустрии телефонного мошенничества представляет опасность не только из-за уже существующих масштабов. Каждый следующий технологический этап делает мошенничество дешевле, доступнее и масштабируемее.

Если эта тенденция сохранится, в ближайшие годы телефонный звонок останется одним из самых простых способов атаковать человека – причём искусственный интеллект сделает такие атаки значительно более убедительными, персонализированными и массовыми.

В любом случае в ближайшие годы вероятность столкнуться с телефонным мошенничеством для обычного человека будет несравнимо выше, чем вероятность стать жертвой ограбления квартиры или вооружённого нападения на улице.

Вопросы и ответы

Что такое мошеннический колл-центр?

Это организованная преступная структура, которая использует телефонные звонки и другие средства дистанционной связи для массового обмана людей. В отличие от мошенника-одиночки, колл-центр представляет собой целую систему с разделением функций: операторами первого контакта, более опытными «доводчиками», IT-специалистами, кадровиками, администраторами и сотрудниками безопасности.

Фактически это промышленное производство мошенничества, в котором психологические методы, технологии, персональные данные и готовые сценарии объединены в единый конвейер.

Сколько денег зарабатывают украинские мошеннические колл-центры?

— По приведённым в исследовании оценкам, средний «офис» способен приносить около 1 млн долларов в месяц, а крупный – до 3 млн. При наличии около 1000 действующих центров потенциальный оборот всей индустрии может достигать 1 млрд долларов в месяц.

Это не чистая прибыль: из этих денег оплачиваются зарплаты, аренда помещений, техническая инфраструктура и защита от правоохранительных органов.

Сколько людей работает в украинских мошеннических колл-центрах?

— Оценки различаются, но речь идёт о десятках тысяч человек. По разным данным, в украинских центрах мошеннических звонков могут работать от 60 до 125 тысяч человек. Только в Днепропетровске к концу 2024 года, по данным исследования, в «офисах» работало около 30 тысяч человек.

Правда ли, что сотрудники мошеннических колл-центров получают огромные зарплаты?

Это миф, который специально распространяют вербовщики таких колл-центров. Зарплаты там действительно хорошие, но далеко не сверхвысокие. Основная прибыль достаётся владельцам бизнеса и тем, кто обеспечивает его защиту.

Главная проблема в другом: попасть в эти структуры легко, а выйти как и из любой криминальной группировки – не просто сложно, но и опасно. Тех, кто хочет завязать с этим бизнесом, могут считать «предателями», запугивать и заставлять продолжать работать. В отношении тех, кого запугивание не останавливает, могут применять более жёсткие меры давления, вплоть до физического насилия. Исследователи приводят конкретный случай, когда для принуждения сотрудника к продолжению работы ему закрутили шуруп в ладонь.

При этом часть мошенников работает не только из-за денег: исследователи также описывают сотрудников, которые получают удовольствие от унижения и страданий своих жертв.

Почему мошеннических колл-центров так много именно на Украине?

— Исследование связывает развитие этой индустрии с несколькими факторами: высокой доходностью и масштабируемостью бизнеса, коррупцией в правоохранительной системе, относительно дешёвой рабочей силой и наличием большого числа потенциальных сотрудников.

Дополнительным преимуществом долгое время был российский рынок: значительная часть украинских операторов свободно владела русским языком, а российские правоохранительные органы практически не сотрудничали с украинскими.

Почему Днепропетровск стал столицей украинского телефонного мошенничества?

— У этого есть несколько причин. Днепропетровск – крупный город с большим рынком рабочей силы. Кроме того, его жители могут практически без акцента работать с русскоязычными жертвами. Наконец, в Днепропетровске давно действуют крупные организованные преступные группировки, часть которых напрямую связана с мошенническими колл-центрами.

Работают ли украинские мошенники только по России?

— Нет. Россия долгое время была главным рынком, но в последние годы украинские мошеннические сети активно выходят на страны Европы и США, а также работают против самих украинцев.

По данным, приведённым в исследовании со ссылкой на украинскую киберполицию, в 2022–2023 годах на звонки в Россию приходилось уже не более 10–15% их общего числа. Связанные с Украиной мошеннические сети выявляли как минимум в 29 странах.

Кто чаще всего становится жертвой телефонных мошенников?

— Для мошенника недостаточно найти просто доверчивого человека. Эффективная жертва должна быть способна понять инструкции оператора, выполнить необходимые действия и иметь деньги или доступ к ним.

По данным украинской киберполиции, в 2023 году основными жертвами мошенников в Украине стали внутренне перемещённые лица. В целом украинские мошеннические сети постепенно расширяют аудиторию и сегодня работают с людьми практически по всему миру.

Что такое социальная инженерия?

— Социальная инженерия – это использование психологических приёмов для манипулирования человеком с целью заставить его совершить нужное мошеннику действие. В телефонном мошенничестве это может быть создание страха, доверия или ощущения срочности.

Оператор не взламывает компьютер или банковскую систему напрямую. Он убеждает самого человека добровольно передать деньги, данные или доступ к ним. Именно поэтому социальная инженерия стала основой современной индустрии телефонного мошенничества.

Почему украинские правоохранительные органы не могут или не хотят закрыть мошеннические колл-центры?

— Исследование называет три основные причины: политическую, процессуальную и коррупционную.

Существуют так называемые «серые» колл-центры, работающие преимущественно по российским гражданам и пользующиеся относительной неприкосновенностью. Кроме того, для полноценного уголовного преследования требуются показания потерпевших, получить которые от российских граждан значительно сложнее.

Главная же проблема – коррупция. Некоторые колл-центры имеют «крышу», то есть платят правоохранительным органам за возможность беспрепятственно работать.

Как устроен обычный мошеннический колл-центр?

— Внизу иерархии находятся «холодники», которые обзванивают потенциальных жертв. Если человек проявляет интерес, его передают «доводчику» – более опытному сотруднику, который занимается непосредственно финансовой частью мошенничества.

Кроме операторов, существуют отдел кадров, IT-отдел, подразделение безопасности и администраторы, контролирующие денежные потоки и связь с владельцами. Такая структура позволяет превратить обман отдельных людей в массовый и хорошо управляемый процесс.

Что ждёт мошеннические колл-центры в будущем?

— Главными направлениями развития становятся дальнейшая специализация и превращение мошенничества в готовый рыночный продукт. Уже сейчас отдельные элементы «конвейера» – технологии, данные, программное обеспечение, сценарии и инфраструктуру – можно приобретать отдельно.

Следующим технологическим этапом может стать массовое использование искусственного интеллекта. Нейросети способны автоматизировать ведение разговоров, анализировать реакцию жертвы и генерировать убедительные ответы, а системы синтеза речи – имитировать голоса знакомых людей.

Это снизит стоимость мошеннических операций и одновременно повысит их масштаб. Телефонное мошенничество постепенно превращается из преступления, которое совершают люди, в технологию, которую можно массово запускать и масштабировать.

Как понять, что звонит телефонный мошенник?

— Главный признак – собеседник пытается заставить вас принять решение под давлением, используя страх, срочность или авторитет. Он может представляться сотрудником банка, полиции, спецслужбы или другой организации и убеждать вас немедленно перевести деньги, сообщить код, установить приложение или выполнить другую финансовую операцию. Важнее всего понимать сам принцип социальной инженерии: мошеннику необходимо не взломать вас технически, а убедить вас самостоятельно сделать то, что ему нужно.

Ещё по теме:

• «Это звонят из Киева». Феномен мошеннических колл-центров на Украине»
• Биодроны: как устроено украинское телефонное мошенничество